Si të dizajnohet një radhë rishikimi KYC që shkallëzohet

Radha e rishikimit KYC është rrjedha e punës në back-office ku kontrollet e identitetit që një makinë nuk i kaloi dot vetë i vihen para një njeriu. Shumica e aplikimeve duhet të kalojnë automatikisht; radha ekziston për ato që nuk kalojnë. I gjithë qëllimi i dizajnit të saj është të mbetet e vogël — të mbajë paqartësinë e vërtetë dhe asgjë tjetër — sepse një radhë që mbushet me raste që duhej t'i vendoste një makinë nuk është kontroll, është ngushticë që rritet lineárisht me regjistrimet. Bëje radhën siç duhet dhe back-office shkallëzohet me përjashtimet, jo me volumin.

Kjo veti e vetme — e vogël me qëllim — drejton çdo vendim që pason. Nis me ndarjen që e mban të tillë.

Straight-through është synimi, radha është përjashtimi

Përpunimi straight-through (STP) do të thotë që një aplikim kalon nga fillimi në fund pa asnjë prekje njerëzore: dokumentet lexohen, identiteti përputhet, kontrolli i sanksioneve dhe PEP del i pastër, liveness kalon, vendimi regjistrohet. Ky duhet të jetë rruga e zakonshme, dhe pjesa e aplikimeve që e ndjekin — norma STP — është numri i vetëm që të tregon nëse radha do të shkallëzohet. Nëse nëntëdhjetë e ca për qind kalojnë automatikisht, radha njerëzore mban një rrjedhë të vogël e të menaxhueshme; nëse gjysma bien në rishikim, po punëson rishikues në ritmin e rritjes. Radha nuk është vendi ku bëhet KYC. Është vendi ku KYC i automatizuar pranon se nuk është i sigurt. Rrite normën STP dhe çdo numër tjetër përmirësohet falas: më pak raste në radhë, pritje më të shkurtra, më pak rishikues për t'u punësuar. Ia vlen ta sulmosh drejtpërdrejt — kapje më e mirë e dokumentit te klienti, udhëzime më të qarta para se të bëhet fotoja, pragje përputhjeje të rregulluara që klientët e vërtetë të mos refuzohen nga një rregull tepër i kujdesshëm — sepse çdo pikë përqindjeje e rikuperuar aty është një rast që nuk bëhet kurrë pasdite pune e dikujt.

Çfarë hyn në radhë, dhe pse

Rastet bien në rishikim për arsye specifike që mund të emërtohen, dhe arsyeja është atributi më i rëndësishëm që mban një rast. Foto e dokumentit është shumë e paqartë për t'u lexuar. Emri në ID nuk përputhet me emrin në aplikim. Një kontroll sanksionesh ose PEP ktheu një përputhje të mundshme që kërkon një njeri ta konfirmojë ose ta hedhë poshtë. Një adresë nuk verifikohet me asnjë burim. Një kontroll liveness dështoi, ose i njëjti fytyrë apo dokument ekziston tashmë në një llogari tjetër. Secila prej tyre është lloj tjetër pune që kërkon lloj tjetër gjykimi — dhe të bashkosh të gjitha në një grumbull të vetëm pa dallim është gabimi i parë i një radhe rishikimi. Dhe e njëjta arsye mund të ketë peshë shumë të ndryshme: një mospërputhje emri mund të jetë një ndryshim i parëndësishëm për shkak të mbiemrit të martesës ose shenja e parë e një identiteti të vjedhur, dhe puna e radhës është ta drejtojë te dikush që e dallon ndryshimin, jo të imponojë një verdikt të nxituar mbi një rast që meriton kujdes.

Një radhë nuk mjafton: segmentoje sipas arsyes

Një radhë e vetme i detyron të gjithë rishikuesit të jenë të përgjithshëm dhe çdo rast të presë pas rasteve të painteresuara. Segmentimi sipas arsyes i zgjidh të dyja. Radha e përputhjeve të mundshme të sanksioneve punohet nga njerëz të trajnuar për screening dhe disponim; radha e cilësisë së dokumentit është një kontroll i shpejtë vizual që një rishikues junior e kalon në sekonda; radha e llogarive të dyfishta është një hetim mashtrimi. Çdo segment merr drejtimin e vet, aftësinë e kërkuar dhe objektivin e vet të nivelit të shërbimit, sepse një foto e paqartë duhet zgjidhur në minuta, ndërsa një përputhje e vërtetë sanksionesh meriton disponim të kujdesshëm e pa nxitim. Segmentimi është ajo që lejon xhiron dhe rigorozitetin të bashkëjetojnë në vend që ta këmbejnë njëra-tjetrën.

Një radhë rishikimi nuk shkallëzohet duke punësuar rishikues. Shkallëzohet duke vendosur saktë cilat raste nuk kanë pasur kurrë nevojë për të — dhe duke siguruar që ato që kanë nevojë të vijnë tashmë të renditura sipas arsyes.

Veprime të audituara, me arsye të detyrueshme

Çdo vendim që merr një rishikues — miratim, refuzim, përshkallëzim, kërkesë për dokumente shtesë — duhet të kërkojë një arsye dhe duhet të regjistrohet. Jo si një koment i lirë i shtuar në fund, por si zgjedhje e strukturuar që tregon pse u ndërmor veprimi, e kapur në çastin kur ndërmerret. Kjo nuk është burokraci; është ajo që e bën radhën të mbrojtshme. Kur një rregullator, një auditues ose një rishikues i mëvonshëm pyet pse një llogari u miratua përkundër një sinjalizimi, përgjigjja është një rishikues i emërtuar, një vulë kohore dhe një arsye e shprehur — jo një ngritje shpatullash. Gjurma e auditimit është vetëm me shtim (append-only), kështu që një vendim nuk mund të rishkruhet në heshtje pas faktit; korrigjimet janë hyrje të reja, jo ndryshime mbi të vjetrat. Në stekun tonë, kjo radhë dhe modeli i saj i auditimit ndodhen në Protocore Center (/products/center), konsolën e operatorit ku çdo veprim i privilegjuar kërkon një arsye dhe përfundon në një regjistër që nuk mund të ndryshohet në heshtje.

Rastet me katër sy

Disa vendime kanë pasoja shumë të mëdha për t'i lënë te një person i vetëm. Pastrimi i një përputhjeje të vërtetë me sanksionet, miratimi i një profili me rrezik të lartë ose anulimi i një refuzimi automatik duhet të kërkojë konfirmimin e një rishikuesi të dytë — maker-checker, ose katër sy. Rishikuesi i parë propozon dhe shpreh një arsye; i dyti, me autoritetin për ta bërë, konfirmon ose refuzon dhe shpreh arsyen e tij. Të dy veprimet regjistrohen. Kjo nuk është mosbesim ndaj rishikuesve; është njohja se miratimet me rrezikun më të lartë janë pikërisht ato ku një gabim i vetëm kushton më shumë, dhe një palë sy e dytë është sigurimi më i lirë kundër tij. Dizajni i radhës duhet t'i drejtojë automatikisht këto raste te një disponim me dy hapa, sipas arsyes, në vend që t'u mbështetet rishikuesve që ta kujtojnë. Dy hapat rezervojini me qëllim vetëm rasteve me pasoja, megjithatë; aplikimi te çdo rast e dyfishon koston e gjithë radhës dhe i mëson rishikuesit ta vulosin pa kontrolluar nënshkrimin e dytë, gjë që e zhvlerëson në heshtje qëllimin e tij.

Dizajn për volum: vjetërsia, prioritizimi, SLA

Një radhë që vetëm rritet është një radhë që ka dështuar. Ndërtoni brenda saj presionin që e mban në lëvizje. Rastet vjetërohen në mënyrë të dukshme, kështu që asgjë nuk harrohet; çdo segment ka një objektiv niveli shërbimi, kështu që një rast me foto të turbullt që e kalon SLA-në e tij prej disa minutash del në pah ndryshe nga një rast sanksionesh brenda SLA-së së tij më të gjatë. Prioritizimi është zgjedhje reale: më i vjetri-së-pari është i drejtë dhe i thjeshtë, por rreziku-së-pari — ekspozimi potencial më i keq në krye — shpesh është vendimi i duhur, me vjetërsinë si kriter ndarës, që rastet me rrezik të ulët të përfundojnë dhe të mos mbeten pa u trajtuar. Ekrani i rishikuesit duhet të paraqesë rastin tjetër, tashmë të drejtuar dhe të prioritizuar, jo një listë për të zgjedhur — sepse një radhë ku njerëzit zgjedhin është një radhë ku rastet e pakëndshme nuk zgjidhen kurrë. Një radhë pa vjetërsi të dukshme prishet në heshtje: rastet e vështira zhyten në fund ndërsa të lehtat qarkullojnë në krye, dhe e vetmja metrikë që do ta kishte zbuluar — mosha e rastit më të vjetër të hapur — është pikërisht numri që askush nuk e ndjek derisa një klient ankohet.

Matja e radhës

Katër numra tregojnë nëse dizajni funksionon. Norma STP tregon sa nuk kanë pasur nevojë kurrë për njeri; thellësia e radhës dhe trendi i saj tregojnë nëse po ndiqni ritmin apo po mbeteni pas; koha-deri-te-vendimi, e ndjekur për segment ndaj SLA-së së tij, tregon nëse klientët po presin shumë për t'u onboard-uar; dhe norma e rihapjes — vendimet e prapësuara më vonë — tregon nëse rishikuesit po vendosin saktë apo thjesht shpejt. Ndiqini së bashku, sepse këto balancohen me njëra-tjetrën: uljes së kohës-deri-te-vendimi ndërsa norma e rihapjes rritet do të thotë se e keni blerë shpejtësinë me gabime. Një radhë e shëndetshme është e vogël, në lëvizje, e vendosur saktë dhe e sinqertë për rastet që mbeten ende të hapura brenda saj.

Back office-i që e imagjinojnë njerëzit — dhoma të tëra stafi që shtypin aplikim pas aplikimi — është ajo që merrni kur automatizimi pastron pak dhe radha është një grumbull i padiferencuar. Back office-i që shkallëzohet është e kundërta: shumica e aplikimeve nuk arrijnë kurrë te njeriu, ato që arrijnë vijnë të renditura sipas arsyes dhe prioritetit, çdo veprim bart një arsye në një regjistër vetëm-me-shtim dhe katër sy ruajnë vendimet që e kërkojnë. Ndërtojeni radhën për përjashtimet dhe ajo mbetet e vogël ndërsa rriteni. Ndërtojeni si vendin ku ndodh KYC dhe ajo rritet me çdo regjistrim që pranoni.